Le PA sui social network, l’importanza della social media policy

I social network sono arrivati improvvisamente ad integrare ed in un certo senso a rivoluzionare la comunicazione delle PA, consentendo un rapporto diretto ed immediato tra l’Ente e la comunità di riferimento come mai prima era successo.

Gli Enti che per primi si sono approcciati al social networking hanno correttamente sperimentato, senza cercare formalizzazioni per le quali i tempi non erano ancora maturi.
A distanza di tempo però occorre correggere il tiro, e ciò è possibile in quanto attualmente c’è una maggiore consapevolezza generale dello strumento social, potendo anche far tesoro della propria e dell’altrui esperienza. Sono inoltre disponibili ricerche, studi e documenti ufficiali, basti pensare allo stesso Vademecum Pubblica Amministrazione e Social Media elaborato dal Formez per approfondire le modalità con le quali i social media possono essere utilizzati dalla PA, al fine di migliorare la comunicazione e il contatto diretto con i cittadini.

La Pubblica Amministrazione deve quindi prevedere un’organizzazione interna capace non soltanto di designare personale preparato alla gestione dei social, ma di delineare finalità, approccio comunicativo, contenuti e ambiti precisi di competenza per il personale incaricato e per gli uffici e gli amministratori dell’Ente stesso. E’ questa in sostanza la social media policy interna.

Allo stesso tempo è opportuno formulare un patto chiaro con i cittadini, dove si evidenzi perché l’Ente è sui social network, cosa intende comunicare, quali sono le regole di comportamento da rispettare nel momento in cui l’utente interagisce con la pagina stessa, nonché i riferimenti di contatto interni all’Ente. E’ questa la social media policy esterna.

Lo stesso Vademecum Pubblica Amministrazione e Social Media evidenza come sia “di particolare importanza definire tanto le regole di comportamento dei dipendenti e dell’organizzazione rispetto agli strumenti e ai contesti disponibili (policy interna), quanto quelle degli utenti e dei cittadini rispetto a tali luoghi digitali (policy esterna). Questi elementi vanno condivisi con l’ufficio legale (ove presente) e con l’ufficio che si occupa della comunicazione. Devono essere documenti chiari che informino, sensibilizzino e forniscano strumenti pratici rivolti rispettivamente a:
• dipendenti, per evitare situazioni di conflitto e determinare ruoli e funzioni nella attività di gestione dei siti di social networking;
• cittadini, per comprendere il ruolo del social network nelle modalità di relazione e comunicazione adottate dall’Ente”.

Un aspetto importante da considerare è la modalità di comunicazione delle social media policy interna ed esterna, una volta approvate con atto formale: mentre la prima rimane all’interno dell’Ente e va condivisa con gli uffici coinvolti, gli amministratori e tutto il personale interno; la seconda deve essere veicolata ai cittadini tramite l’inserimento sul sito istituzionale e sugli stessi social network utilizzati (nell’area relativa alle informazioni dell’account istituzionale, per intero o come link all’apposita sezione del sito).

La corretta definizione di una social media policy interna ed esterna non giunge ad opporsi alla fluidità e all’immediatezza della comunicazione sui social network. Al contrario, il fatto che vi siano poche regole ben individuate, fa sì che non si creino problemi e fraintendimenti, interni ed esterni, capaci di creare dei blocchi al dialogo tra PA e cittadini.

Articolo pubblicato su “Strategie amministrative – Speciale Innovazione” – dicembre 2013

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