Sui social network Bologna si distingue per la capacità non solo di tenere informati i cittadini, ma di mettersi in relazione con loro fino a condividerne esigenze e anche stati d’animo. Una presenza costante e un punto di riferimento importante per la collettività.

Ne parliamo con Luca Zanelli, staff Iperbole.

La rete civica Iperbole del Comune di Bologna si caratterizza per una comunicazione strutturata e multicanale: quali sono i social network che utilizzate e come differenziate la comunicazione sui diversi canali?

Dal 2009 – anno in cui sono stati aperti gli account su Twitter e Facebook – a oggi, siamo presenti su Tumblr, Pinterest, Instagram, Flickr e YouTube, mentre dopo una breve sperimentazione stiamo ancora valutando G+ (anche in relazione agli ultimi cambiamenti di Google su privacy e proprietà). Ritengo sia fondamentale conoscere a fondo la “grammatica” di ogni social network, non tanto per differenziare i contenuti da un canale all’altro, ma per declinare i contenuti con i linguaggi appropriati tipici di ogni strumento. Lo sforzo è quello di dar vita ad un sistema comunicativo circolare che sappia creare relazione, che è il vero valore aggiunto, a mio avviso, della presenza di una pubblica amministrazione sui social media: per questo non ci sono contenuti che, a priori, sono destinati a un canale piuttosto che a un altro, ma modi e interpretazioni con cui i contenuti vanno riproposti sui social media.

Quale tipo di organizzazione interna avete dovuto attivare per presidiare i diversi canali e interagire sugli stessi?

La redazione di Iperbole è sin dall’inizio pensata e strutturata per agire in funzione della multicanalità. Per presidiare i diversi canali abbiamo lavorato e stiamo lavorando molto sul coordinamento con le varie articolazioni comunali, a partire da quelle che producono più contenuti “appetibili” (dalla cultura al turismo), anche se non è un percorso facile.

Penso sia importante sottolineare però che i social media mettono in crisi le organizzazioni tradizionali, sia dal punto di vista della struttura che dei contenuti e questo è tanto più vero per una pubblica amministrazione italiana che è plasmata su modelli gerarchici e verticali, quanto di più lontano dall’orizzontalità dei media sociali.

Avete strutturato un piano di “gestione della crisi” da attuare nel caso in cui gli utenti postino critiche o provocazioni sui profili istituzionali?

Devo dire che sui social media non ci sono insegnanti ma sono, siamo, tutti alunni. E spesso darsi “regole” stringenti e/o modelli operativi rischia di “ingabbiare” la conversazione e il modello relazionale tenuto sui diversi canali, al di là delle regole d’ingaggio dichiarate. Per esempio, sulla pagina Facebook, la pratica ci ha dimostrato che è consigliabile lasciar libertà al redattore nella gestione di “crisi” perché ogni “crisi” nasce e può svilupparsi secondo linee e modalità specifiche del momento. Naturalmente la redazione sa in ogni momento come procedere e quali canali interni attivare.

Bologna si è distinta per essere riuscita ad aiutare la popolazione attraverso l’utilizzo dei social media in occasione delle emergenze. Ricordiamo ad esempio il caso dell’hashtag #boneve lanciato lo scorso febbraio sul profilo Twitter del Comune – adottato poi da altri enti come la Provincia e l’Aeroporto e anche dagli stessi cittadini – per informare e informarsi sullo stato di strade, voli, servizi. Quale tipo di organizzazione è stata implementata per gestire in modo efficace questa ed altre emergenze?

L’esperienza di #boneve è stata poi ahimè confermata e superata nella scorsa primavera durante i due episodi di terremoto che hanno colpito l’Emilia e anche Bologna. In quest’ultimo caso, su Twitter la mattina del 20 maggio l’account Twiperbole è stato tra i primi a dar conto del terremoto e a diffondere informazioni utili ai cittadini, non solo bolognesi. Così come, durante il secondo episodio sismico del 29 maggio, il tweet che invitava a non usare i cellulari se non in caso di reale emergenza ha avuto quasi 1600 retweet.

Qui occorre fare alcune distinzioni: da una parte i canali social di Iperbole nascono e s’inseriscono in un ecosistema comunicativo già fecondo, che comprende appunto la prima rete civica d’Italia, l’Urp e il call center; dall’altra penso che le crisi, proprio per la loro urgenza e necessità, portino a raccogliere tutto quanto si sia “seminato” precedentemente e mostrino le competenze maturate dalla redazione.

Riferendomi soprattutto a Twitter, è stato fondamentale l’uso corretto della sintassi del mezzo (la scelta degli hashtag giusti, la capacità di far rete e far circolare le informazioni), la capacità di ascoltare e di non mettersi al centro della conversazione e al contempo costruire una forte azione di regia. E soprattutto penso sia stata fondamentale la capacità di sapersi mettere in ascolto, dare poche ma precise informazioni (non creare rumore insomma) e, quando è capitato, saper chiedere pubblicamente scusa. Sono quelle che ho chiamato le 3 P per una comunicazione di crisi social: presenza, pazienza e prontezza.

Un aspetto che colpisce nella vostra esperienza è come in diverse occasioni ente e cittadini abbiano mostrato un sentire comune di fronte ad avvenimenti e ricorrenze. Vuole parlarci di queste esperienze, raccontandoci come si sia venuto a creare questo tipo di relazione?

Apprezzo molto questa domanda e mi fa particolare piacere quest’osservazione. Prima di tutto devo dire che la nostra esperienza ci mostra che i cittadini (le persone) hanno bisogno soprattutto di esser ascoltati e di sapere che dietro a una “macchina” c’è qualcuno che li sa ascoltare e che si prende quest’impegno nella quotidianità. Non bisogna dimenticare che i redattori sono anch’essi prima di tutto cittadini e che è fondamentale rimanere “umani” per stabilire una relazione vera e di fiducia con i propri interlocutori, pur con tutti i limiti del caso. Questo è reso possibile proprio dalle caratteristiche dei social media e dalla loro capacità di disintermediare ogni relazione. Poi nella prima parte del 2012 Bologna ha vissuto numerosi accadimenti che hanno avuto comunque un forte impatto sulla comunità on e off line: le nevicate record di febbraio, la scomparsa di Lucio Dalla e ancora il terremoto di maggio hanno dato voce alla città e a chi, attraverso la presenza quotidiana, è riuscito a coglierne i diversi aspetti, catalizzarli in rete e farne racconto. Ed è forse questo quello che oggi definisce civica una rete come quella di Iperbole.

Intervista pubblicata su www.egov.maggioli.it – ottobre 2012 (il sito attualmente è stato sostituito da www.pionero.it)